Россияне не любят звонить в поисках товаров и услуг
актуально:
Недавно нужно было купить детский диванчик для подросшей дочки. По магазинам ходить лениво, решила погуглить. Предложений – море. Информации мало. Где картинка маленькая или нечёткая, где цена не указана, где неясно, сколько ждать выполнения заказа, или невнятны условия доставки.
В конце концов плюнула и отправилась из виртуальных магазинов в реальные. Оттоптав в течение четырёх часов километры салонов и задав десятки (если не сотни) вопросов, нашла-таки подходящий вариант.
Что, его не было в интернет-магазине? Да сколько угодно! Но...
Социологи утверждают: россияне не любят звонить в поисках товаров и услуг. Почему? Потому что денег на мобильнике жалко. Особенно если в другой город звонок делать. А там ещё жди полчаса, слушай Моцарта, пока тебя на оператора переключат!
И долго. Интернет-магазинов десятки (опять-таки если не сотни). В каждый звонить?
Можно, конечно, электронное письмо написать. Ага, и жди два дня, пока ответят!
Попыталась представить себя на месте владельца виртуального магазина. Что бы я сделала, чтобы удержать внимание потенциального покупателя или клиента?
Прежде всего не надеялась бы на телефоны и электронные адреса. Не поскупилась бы на фото покрупнее. Не поленилась дать на каждую позицию лаконичную информацию – краткую, но исчерпывающую. А поскольку заказчики – народ дотошный и придирчивый, постаралась обеспечить возможность получить ответы на многочисленные вопросы прямо на этой страничке.
Неплохой вариант – установить онлайн-консультант. Человеку хочется посоветоваться с человеком. И желательно, чтобы общение не было слишком навязчивым. Если вас прямо на входе встречают фразой «Чем могу помочь?», первая реакция – сбежать в другой магазин. Нет уж, дайте мне освоиться, полистать странички, уяснить ассортимент, а потом уж, когда картина более-менее понятна и вопросы возникнут по деталям, удовлетворяйте моё любопытство!
Что мне может понравиться в этой системе электронной коммерции? Оперативность общения. Спрашиваю – и мгновенно получаю краткий, но полный ответ. Разумеется, предельно вежливый и приветливый.
Немного не по себе может быть от сознания, что я «под колпаком». Что собеседник в курсе, из какого я города, сколько минут нахожусь на сайте, на какой странице сейчас, и даже видит, как набираю запрос... Но ведь возможному покупателю не обязательно знать об этом?
Да, вот еще что важно. Лучше, когда система онлайн-консультирования не интересуется моей анкетой. Опять-таки долго и настораживает мыслями о дальнейшем использовании этой информации. В «живом» магазине, если покупка объёмна и требуется доставка, тоже придётся сообщать паспортные данные. Тем более в банке или страховой компании. Но это если договорённость о покупке или оказании услуги уже достигнута. А если ещё ничего не решено – зачем человека зря пугать?
